Quando o assunto é compras online, este é um processo mais complexo do que realmente se imagina. Isso porque, existem diversas etapas logísticas até o pedido chegar ao seu destino final. Sendo que, neste último momento do transporte de mercadorias compradas é conhecida como Last Mile ou última milha. Trata-se especificamente da etapa de distribuição, onde a mercadoria é transportada dos armazéns ou lojas diretamente para o consumidor final de maneira rápida e segura.
Com isso, muitas empresas podem proporcionar experiências satisfatórias e valiosas aos clientes, além de ser uma importante estratégia para aumentar suas vendas. Entretanto, devido ao grande número de vendas nos últimos anos pelo comércio eletrônico, logicamente gerou alguns desafios, os quais evidenciaram a importância de efetuar um planejamento adequado a fim de gerenciar o processo de entrega.
Diante disso, para que possamos compreender melhor sobre este assunto, a seguir, explicaremos o que é o last mile, qual sua importância e como gerenciá-lo corretamente no e-commerce. Confira:
Afinal, o que é o last mile?
O Last Mile, que traduzido significa última milha, nada mais é do que a última etapa pela qual determinada mercadoria passa, isto é, o momento em que ele sai do centro de distribuição até chegar ao destino final.
Essa fase é considerada fundamental, tanto que pode definir o sucesso de uma empresa. De acordo com uma pesquisa divulgada pela Capgemini, a lucratividade de uma empresa pode diminuir cerca de 26% em três anos, caso não seja otimizada a etapa de last mile. Além do mais, uma pesquisa do Global Consumer Insights evidenciou que a agilidade é um dos aspectos mais importantes no que diz respeito à experiência positiva de compra do consumidor.
Qual a importância da last mile?
Este tipo de entrega possibilita que as mercadorias sejam entregues diretamente na porta do consumidor final, em prazos geralmente curtos, a fim de garantir maior satisfação do cliente e bem como a sua fidelização.
A partir disso, é possível atender as expectativas dos clientes, gerando vantagens frente à concorrência e ainda, melhora a imagem da empresa, se tornando referência em entregas de mercadorias.
Ademais, é importante ressaltar que uma entrega eficiente que assegura maior agilidade ao consumidor final, é extremamente relevante para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Last Mile e e-commerce qual a relação?
Qualquer e-commerce deve se preocupar com o last mile, já que a concorrência é acirrada e a empresa precisa garantir a boa experiência do consumidor com intuito de fidelizá-lo.
Dessa forma, segundo uma pesquisa realizada pela Ebit | Nielsen, no ano de 2018, relatou que os consumidores do comércio eletrônico reclamavam devido a 1 dia de atraso das mercadorias. Por isso, essa última etapa é diretamente responsável pela satisfação do cliente, visto que sua experiência ao receber o produto também envolve o serviço de entrega.
Logo, é primordial garantir que o consumidor receba sua mercadoria em perfeitas condições e dentro do prazo estipulado. Ainda mais que, no caso contrário, ele teria uma experiência negativa com a loja. O que levaria a péssimas avaliações na internet, resultando em danos à reputação da marca e por consequência, prejuízos à fidelização dos consumidores.
Contudo, a satisfação do cliente não é a única razão da importância do last mile. Dado que, essa etapa logística requer custos elevados para manter a devida eficiência da operação. Devido a isso, é imprescindível otimiza-lo ao máximo na intenção de garantir a rentabilidade do e-commerce.
Boas práticas para gerenciar e otimizar o last mile no e-commerce
Existem múltiplas estratégias que ajudam no gerenciamento, ao mesmo tempo que otimizam o last mile, principalmente nas operações do e-commerce. Sendo assim, entre as boas práticas podemos citar:
Planejamento logístico
Primeiramente, planeje todos os processos envolvidos na entrega, padronizando a rotina logística. Os fatores como gestão de pedidos, separação e embalagem de pedidos (picking e packing), são cruciais para assegurar a eficiência do last mile. Outro fator importante, é a roteirização das entregas, sistema que define rotas mais assertivas.
Agende suas entregas
Com o agendamento das entregas, organiza a rotina logística juntamente com os clientes. Desse modo, não sobram horas vagas entre uma entrega e outra, além do cliente ficar mais satisfeito por receber suas encomendas conforme o horário agendado. Assim, é necessário efetuar um bom planejamento, pois lembre-se que um único atraso compromete as entregas posteriores.
Diversifique as formas de entrega
Recomenda-se diversificar as formas de entrega disponibilizadas. Neste sentido, o cliente tem à sua disposição uma variedade de opções para escolher aquela que melhor atende às suas necessidades. Além disso, ganha-se maior poder de negociação e evitam-se problemas.
Avaliação do processo de entrega
É importante que o last mile seja acompanhado constantemente, a fim de encontrar novos pontos de melhorias e, consequentemente, otimizar este processo.
Com auxílio da tecnologia, monitore o desempenho das entregas no e-commerce, o qual permitirá também identificar processos que precisam ser melhorados, reduzir custos operacionais e avaliar a qualidade dos serviços prestados.
Portanto, nota-se que o last mile é um processo considerável e que requer atenção especial dentro das atividades logísticas. Em função disso, deve-se planejar adequadamente para garantir entregas rápidas e eficientes.