O termo conhecido como fulfillment, é essencial no setor logístico. Pois, trata-se do conjunto de operações que atua de forma completa para atender o cliente. Isto é, se inicia com o processamento do pedido, até o atendimento depois da entrega, buscando integrar atendimento, tecnologia e marketing. Desse modo, este processo é geralmente direcionado para atividades do setor de e-commerce, sendo considerado fator crucial para o sucesso das operações efetuadas pelo comércio eletrônico, já que colabora para a satisfação dos clientes, ao mesmo tempo que reduz as perdas e maximiza os lucros.
Diante desse panorama, e para entender melhor sobre o assunto, a seguir, explicaremos o que é fulfillment, como funciona e como aplicá-lo em suas operações. Confira:
O que é fulfillment?
O fulfillment (ou order fulfillment) nada mais é do que o conjunto de processos que se dá entre o momento que o cliente realiza um pedido até a chegada do produto em suas mãos. Com isso, são as operações após o recebimento do pedido que garantem que o cliente terá o menor tempo possível e a qualidade esperada.
Sendo assim, para aplicar este conceito, é primordial que todo este processo ocorra nas seguintes etapas:
- Conferência dos itens no estoque;
- Separação;
- Revisão;
- Envio para o cliente;
- Confirmação do recebimento do pedido.
É importante salientar que o fulfillment é fundamental para o comércio eletrônico, o famoso e-commerce. Isso porque, a sua finalidade consiste em sincronizar as operações online com o offline, de maneira que garanta ótima experiência de entrega e consequentemente, deixem os consumidores mais satisfeitos e voltem a comprar novamente com sua empresa.
Devido a isso, também é necessário atenção com atividades como:
- Emissão de notas fiscais e relatórios;
- Controle e saída de produtos do estoque;
- Recebimento e preparação dos pedidos;
- Rastreio e distribuição de entregas;
- Suporte ao cliente, troca e devolução de pedidos.
Logo, percebe-se que esta é uma estratégia primordial para o e-commerce que visa a melhor experiência de compra do cliente, por meio de processos ágeis que façam com que a logística ocorra da melhor forma possível.
Como funciona o fulfillment?
O processo de fulfillment funciona de formas diferentes, não há padronização e, assim, os modelos diversificam-se em cada empresa. Dado que, ele é composto por inúmeras partes, desde o gerenciamento de suprimentos, seleção de embalagens, cálculo de cubagem, roteirização e entrega ao cliente.
Além disso, as empresa podem utilizar os seguintes métodos:
- Dropshipping: neste modelo, assim que o pedido entrar no pipeline, é preciso realizar um pedido ao fornecedor ou varejo, que o próprio enviará diretamente para o cliente.
- Interno: como o próprio nome já diz, todos os processos de fulfillment são realizados internamente, com uso de softwares e automação para facilitar a operação.
- Terceirizado: neste caso, a empresa conta com um parceiro especializado em fulfillment, o qual será responsável por comandar este processo, através das etapas de armazenamento, preparação e envio do pedido.
Etapas do fulfillment
Conforme mencionado anteriormente, o fulfillment abrange diversas etapas, as quais asseguram que o mesmo seja realizado adequadamente e de modo otimizado. Assim sendo, entre as principais etapas podemos destacar:
Estoque
Quando falamos em estoque, este é um ponto fundamental no que concerne ao local para armazenamento de produtos e a organização do processo de recebimento dos pedidos. Por isso, é importante garantir que os itens fiquem em boas condições, a fim de evitar que ocorra algum tipo de dano. Além do mais, a gestão e controle de estoque previne falhas na comunicação, para que não haja pedidos de produtos que estejam fora de estoque.
Separação
Na etapa de separação, em geral, é feita a organização dos materiais por tamanho, modelo e cor, para, então, assegurar que os produtos corretos serão enviados aos clientes. Já que, a partir dessa organização, facilita a localização no estoque. Neste sentido, recomenda-se a realização da separação de forma automatizada, ou seja, por meio de sistemas tecnológicos que evitam um enorme trabalho manual, reduzindo as possibilidades de erros.
Embalagem
A embalagem refere-se a proteção que garante as condições devidas das mercadorias para o consumidor final. Por esse motivo, este procedimento deve seguir diretrizes como tamanho, material apropriado e até o marketing adequado, que pode ser utilizado como diferencial para a empresa. Vale frisar que as empresas precisam elaborar um romaneio detalhando as principais informações sobre o que será transportado.
Transporte
Essa parte varia de acordo com cada empresa, visto que elas podem entregar as encomendas por si mesmo, ou ainda, utilizar serviços de terceiros especializados ou até mesmo os correios. Mas, independentemente de quem realizar esta etapa, a mesma carece de integração com o sistema da empresa, principalmente no intuito de que todos os envolvidos tenham acesso aos status da entrega em tempo real.
Pós-entrega
Este é o momento de coletar as informações sobre todo processo. Em função disso, torna-se essencial criar um canal de comunicação de pós-venda para os clientes, já que verificar a satisfação de compra dos clientes é de extrema relevância para o sucesso dos negócios.
Portanto, o fulfillment é uma estratégia considerável para o setor de e-commerce, sobretudo, para quem deseja oferecer ao seu cliente a melhor experiência e com isso, garantir sua fidelização e maior lucratividade.